ED> ИМХО ты настойчиво уходишь от вопроса.
Наоборот. Я
пишу банальности даю развернутый ответ, чтобы минимизировать встречные вопросы. Итак есть 4 варианта:
1) все сделал, убедил = положительный отзыв
2) мало/ничего не сделал, убедил = все равно положительный отзыв
(умелый продавец администрирует так 90% жалоб, но злоупотреблять по понятным причинам нельзя в долгосрочном периоде).
3) мало/ничего не сделал, не убедил = отрицательный отзыв, тут все понятно, плохая работа во всех смыслах
и теперь последний вариант по твоему последнему вопросу
ED> А если сделал всё, что смог), но не сумел убедить...
4) все сделал, но не убедил = отрицательный отзыв.
Работа в sales особенно услуг и состоит в том числе в убеждении плюс в искусстве четко согласовать с клиентом "правила игры" до начала производства продукта/услуги.
Service person мог сделать все на пять, но это часть работы, вторая часть которую делает account manager, он же ответственный за клиента или администратор (лучше, когда это сам продавец, он знает все ньюансы контракта, он его "привел" вот он за него и должен отвечать) заключается в сопровождении сделки/транзакции,
напоминании клиенту о заранее оговоренных "правилах игры", если он вдруг "забыл", причем в режиме реального времени (после выезда сервисмена, либо с регулярностью, там раз в неделю контрольный звонок), чтобы недовольство не накапливалось в снежный ком, который сопровождает разрыв сделки.
Многие продавцы этого не любят - оно и понятно, им нужно зарабатывать следующего клиента, а не тратить время на сопровождение. Но это уже вопрос к типу операций, системе вознаграждения. Если продавец "не живет одним днем" и ждет регулярных платежей (и соответственно своих бонусных отчислений), новых закупок от клиента или рекомендаций, и.т.д. - будет сопровождать.
ED> А плохой отзыв - непременно признак плохо сделанной работы?
Если под работой понимать только саму услугу, то нет, но это неполное понимание. Такой отзыв - признак недостаточного сопровождения, а так как работа = сама услуга + сопровождение, то да, признак недостаточно выполненной "работы" (в полном смысле).
ED> И ни вкоем случае не значит, что всё шло так, что ты не мог сделать лучше ?
Ответ выше. Для "сохранения грядки для будущих урожаев" необходимо сопровождение.
ED> А если вызвана не твоим умением убедить?
Тут 2 варианта: либо негативный отзыв вызван плохой работой (при умении убедить) - тут остается либо навешать лапши (если получается), а по хорошему просто извиниться и дать клиенту какую-то плюшку в компенсацию, пообещать что никогда не повторится, что меры приняты, что его feedback очень ценен для повышения качества и.т.д. (и реально принять меры
) Либо негативный отзыв вызван хорошей работой, с результатом умения убеждать тоже все в порядке, но клиент все равно недоволен. Вывод - клиент невменяем на постоянной основе или временно
(1-2%). Если временно, переждать, пока не позвонит в соплях с извинениями - что также бывает. Если на постоянной - повысить ему цены до космических чтобы сам ушел
Но таких крайних случаев крайне мало, и я надеюсь это количество по крайней мере у меня не увеличится.
ЗЫ В случае когда все сделано на пять, но клиент недоволен также часто срабатывает вариант "добрый и злой следователь" - замена этого кошмарного сервис-мена, который почему то взбесил клиента, на другого - который может быть и будет делать свою работу хуже, но по личным качествам более подходит, с извинениями со стороны продавца и клиенту и сервис-мену
В крайнем случае, когда сервис-мена заменить нелья, то информация клиенту, что на персонал наложено взыскание (без оного), с одновременным инструктажем сервис-мена о идиосинкразии заказчика по каким-то пунктикам.